Nouveaux horaires d’accueil du public
À compter du mercredi 1er février 2017, les horaires d’ouverture au public de l’accueil de l’Hôtel de Ville et du Pôle Social Famille Jeunesse seront les suivants :
Lundi : 8h/12h – 14h/18h
Mardi : 8h/12h – 14h/18h
Mercredi : 8h/12h – 14h/16h
Jeudi : 8h/12h – 14h/18h
Vendredi : 8h/12h – 14h/16h
Ainsi, les portes de ces deux établissements s’ouvriront 1h plus tard chaque après-midi et se fermeront 2h plus tôt les mercredis et vendredis.
Le service urbanisme sera, quant à lui, fermé au public chaque mardi après-midi.
Durant les petites vacances scolaires et du 15 juillet au 15 août, l’accueil sera ouvert au public les après-midis et sera joignable par téléphone en matinée.
Pourquoi un changement d’horaires ?
La ville de Pulnoy compte presque 5000 habitants à ce jour (dont près de 500 sont arrivés récemment, avec la création du quartier des Résidences Vertes). Pourtant, depuis de nombreuses années, la disponibilité des services administratifs pulnéens est équivalente à celle de la Ville de Nancy, avec ses plus de 105 000 habitants (en nombre d’heures d’ouverture).
Au fil des années, pour des raisons de restrictions budgétaires, les agents en charge de l’accueil du public se sont vus confiés de nombreuses et diverses tâches supplémentaires à accomplir. Leur polyvalence est davantage sollicitée.
Ainsi, le nombre de dossiers confiés aux agents d’accueil est croissant et la plupart d’entre eux nécessite de la concentration et un temps de traitement conséquent. Ces conditions, entre accueil des visiteurs au guichet et réception des appels téléphoniques, sont parfois difficiles à réunir.
Comment ont été définis ces nouveaux horaires ?
Dans le cadre de la politique de prévention des risques psycho-sociaux de la Ville, une enquête a été menée auprès de tous les agents municipaux début 2016. Celle-ci avait pour objet « Les conditions de travail et de bien-être ». Elle a mis en lumière le besoin de moments calmes exprimé par les agents des services administratifs, afin de traiter les dossiers attentivement et sereinement.
Fort de ce constat, un groupe de travail, constitué d’élus et d’agents municipaux, a été créé au printemps 2016, afin de répondre à cette problématique, tout en conservant un service d’accueil de qualité.
Un questionnaire de satisfaction (anonyme), à destination du public, a été élaboré par le groupe de travail.
Mis à disposition, du 19 septembre au 18 octobre 2016, à l’accueil de l’Hôtel de Ville, du Pôle Social Famille Jeunesse et sur le site internet de la ville, il a permis de recueillir l’avis de 172 personnes (soit une moyenne de 9 par jour) sur de multiples sujets (qualité du service, agencement des lieux d’accueil, temps d’attente, fréquence des appels/visites, créneaux horaires privilégiés, etc.).
En voici les principaux enseignements :
Qualité de l’accueil
Qu’il s’agisse de l’amabilité des agents ou de la clarté de leurs informations, le taux de satisfaction atteint de 90 à 95 %.
Seul l’environnement d’accueil (confort, aménagement) ne satisfait que 80% des répondants.
Créneaux horaires
68 % des répondants privilégient le créneau horaire 8h/16h pour leurs visites et appels en mairie.
17% indiquent, quant à eux, ne pas avoir de préférence.
Enfin, 12 % se positionnent exclusivement sur un créneau 16h/18h.
S’appuyant sur ces résultats, le groupe de travail a proposé les nouveaux horaires d’ouverture dans le respect des souhaits du public.
En effet, la restriction de l’amplitude des créneaux d’ouverture, conjuguée au maintien des horaires de travail des agents, dégage, pour chacun d’eux, 5h de « temps réservé » par semaine, leur permettant de mener à bien le traitement de leurs dossiers, tout en offrant au public un service toujours de qualité.
De plus, compte-tenu de la charge de travail du service urbanisme, son accès sera fermé au public les mardis après-midis. Les agents bénéficieront ainsi de meilleures conditions de travail pour leurs nombreuses tâches administratives et de recherche, sans que le public en soit pénalisé. Ce temps dégagé permettra également un traitement plus rapide des dossiers et rendra les agents plus disponibles pour les réunions d’élaboration de projets.
L’équipe municipale et les agents municipaux sont confiants quant à la satisfaction à venir du public. Toutefois, afin de s’en assurer, le groupe de travail va mettre en place des critères d’évaluation, afin de mesurer la qualité de ce nouveau fonctionnement.
Si, toutefois, vous éprouviez des difficultés dans vos démarches en raison d’une incompatibilité entre votre emploi du temps et les nouveaux horaires d’accueil du public, n’hésitez pas à nous le faire savoir en adressant votre message à : un rendez-vous vous sera proposé.
Nous vous rappelons également que de nombreuses démarches administratives peuvent être effectuées sur www.service-public.fr.
En complément, à l’échelle locale, des formulaires (réservation de salle, autorisation de buvette…), documents types (certificat de travail, déclaration Pôle emploi…) et règlements (restauration scolaire, accueil périscolaire, location de salle…) sont téléchargeables sur www.pulnoy.fr.